Si tienes un negocio online, seguramente has escuchado hablar del modelo AARRR del embudo de conversión, que es una forma de medir el rendimiento de tu estrategia de marketing digital. El modelo AARRR se compone de cinco etapas: Adquisición, Activación, Retención, Referencia y Recompra. Cada una de estas etapas tiene unas métricas específicas que te ayudan a evaluar el comportamiento de tus usuarios y el impacto de tus acciones.
En este artículo, nos vamos a centrar en la Etapa de Referencia, que es la que mide el grado de satisfacción y fidelidad de tus clientes, y cómo estos recomiendan tu producto o servicio a otras personas. La Etapa de Referencia es clave para el crecimiento de tu negocio, ya que te permite conseguir nuevos clientes sin tener que invertir en publicidad. Además, los clientes referidos suelen tener una mayor tasa de conversión y retención que los que llegan por otros canales.
Pero, ¿cómo puedes medir el éxito de la Etapa de Referencia? Existen varias métricas que te pueden ayudar a evaluar el impacto de tus acciones de marketing en esta fase del embudo de conversión. Algunas de las más importantes son:
- Número de referidos: Es el número total de personas que han llegado a tu web gracias a la recomendación de un cliente actual. Puedes obtener esta información mediante herramientas como Google Analytics o mediante sistemas de referidos que te permitan asignar un código único a cada cliente que invite a otros.
- Tasa de referidos: Es el porcentaje de clientes actuales que han referido a otras personas. Se calcula dividiendo el número de referidos entre el número total de clientes. Esta métrica te indica el grado de satisfacción y compromiso de tus clientes con tu marca, así como la efectividad de tus incentivos para fomentar las recomendaciones.
- Valor del ciclo de vida del cliente (LTV) de los referidos: Es el valor promedio que genera cada cliente referido a lo largo de su relación con tu negocio. Se calcula multiplicando el valor medio del pedido por el número medio de pedidos por cliente y por la duración media de la relación. Esta métrica te permite comparar la rentabilidad de los clientes referidos con la de los clientes adquiridos por otros canales y optimizar tu estrategia de marketing.
- El Net Promoter Score (NPS): Es una pregunta que se hace a los clientes para saber si recomendarían tu producto o servicio a un amigo o familiar. Se les pide que respondan en una escala del 1 al 10, siendo 10 el más probable y 1 el menos probable. Los clientes que responden 9 o 10 se consideran promotores, los que responden 7 u 8 se consideran neutrales y los que responden 6 o menos se consideran detractores. El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores. El resultado puede ir desde -100 (todos son detractores) hasta +100 (todos son promotores). Un NPS positivo indica que tienes más clientes satisfechos que insatisfechos, y cuanto más alto sea, mejor.
- El Coeficiente Viral (CV): Es una medida que indica cuántos nuevos usuarios consigues por cada usuario existente. Se calcula dividiendo el número de invitaciones enviadas por tus usuarios entre el número de usuarios activos. Por ejemplo, si tienes 100 usuarios activos y estos envían 50 invitaciones, tu CV es 0.5. Esto significa que por cada usuario activo consigues medio usuario nuevo. Un CV mayor que 1 indica que tu negocio tiene un crecimiento exponencial, ya que cada usuario trae más de un usuario nuevo.
- El Coste de Adquisición por Referencia (CACR): Es el dinero que gastas en incentivar a tus usuarios para que recomienden tu producto o servicio a otras personas. Puede ser un descuento, un regalo, un crédito o cualquier otra recompensa que ofrezcas a tus usuarios por cada referido que consigan. Se calcula dividiendo el gasto total en incentivos entre el número de referidos obtenidos. Por ejemplo, si gastas 100 euros en incentivos y consigues 50 referidos, tu CACR es 2 euros. Esto significa que te cuesta 2 euros conseguir un nuevo cliente por referencia.
- Viral Cycle Time: Es un indicador que mide el tiempo medio que tarda un usuario en invitar a otro a usar tu producto o servicio. Se calcula dividiendo el tiempo total transcurrido entre la primera y la última invitación enviada por el número total de invitaciones enviadas.
Estas son algunas de las métricas más relevantes para medir el rendimiento de la Etapa de Referencia del modelo AARRR del embudo de conversión. Si las aplicas correctamente, podrás mejorar tu estrategia de marketing digital y conseguir más clientes fieles y satisfechos.
Ventajas de conocer las métricas de la etapa de referencia
La etapa de referencia es una de las más importantes del modelo AARRR, que te permite medir el éxito de tu estrategia de marketing digital. La etapa de referencia se refiere a cómo tus clientes actuales recomiendan tu producto o servicio a otras personas, generando así nuevos clientes sin que tengas que gastar dinero en publicidad, entre las que se destacan:
- Mejorar la satisfacción y fidelidad de tus clientes: Al medir el Net Promoter Score (NPS), puedes saber qué tan contentos están tus clientes con tu producto o servicio, y qué aspectos puedes mejorar para aumentar su lealtad. Un cliente satisfecho es un cliente que repite y que habla bien de ti a otros.
- Aumentar el crecimiento orgánico de tu negocio: Al medir el Coeficiente Viral (CV), puedes saber cuántos nuevos clientes consigues por cada cliente existente, y qué acciones puedes implementar para incentivar la recomendación. Un CV mayor que 1 significa que tu negocio crece de forma exponencial, ya que cada cliente trae más de un cliente nuevo.
- Reducir el coste de adquisición de nuevos clientes: Al medir el Coste de Adquisición por Referencia (CACR), puedes saber cuánto te cuesta conseguir un nuevo cliente por medio de la recomendación, y qué tipo de incentivos son los más efectivos para motivar a tus clientes a referir. Un CACR bajo significa que estás optimizando tu inversión en marketing, ya que consigues nuevos clientes a un bajo coste.
¿Qué programas puedes usar? Hay una variedad de programas que pueden ayudarte a calcular las métricas de la Etapa de Referencia del modelo AARRR. Algunos de los programas más populares incluyen:
- Google Analytics: Google Analytics es una herramienta gratuita que te permite recopilar datos sobre el tráfico de tu sitio web. Puedes utilizar estos datos para calcular la tasa de referencia, el costo por referencia y el valor de referencia.
- Mixpanel: Mixpanel es una herramienta de análisis que te permite recopilar datos sobre el comportamiento de los usuarios en tu sitio web o aplicación. Puedes utilizar estos datos para identificar los factores que impulsan las recomendaciones.
- Heap: Heap es otra herramienta de análisis que te permite recopilar datos sobre el comportamiento de los usuarios en tu sitio web o aplicación. Puedes utilizar estos datos para identificar las oportunidades de mejora para tus esfuerzos de marketing de boca a boca.
- Vtiger CRM: Este programa te permiten recopilar datos sobre las relaciones con los clientes, incluidos los datos sobre las recomendaciones.
Como ves, conocer las métricas de la etapa de referencia te ayuda a optimizar tu estrategia de marketing digital, y a conseguir más clientes con menos esfuerzo. Además te permite saber si tu estrategia de referencia está funcionando o no, y qué aspectos puedes mejorar para aumentar el boca a boca y el crecimiento orgánico de tu negocio. Recuerda que la clave está en ofrecer un producto o servicio de calidad y una buena experiencia al usuario, para que estos se conviertan en tus mejores embajadores, aquí te dejo algunos consejos que te pudieran ayudar con este tema:
- Considera tus necesidades específicas. ¿Qué métricas necesitas calcular? ¿Qué tipo de datos necesitas recopilar?
- Compara las funciones y el precio de los diferentes programas. Encuentra un programa que satisfaga tus necesidades y que sea asequible para tu presupuesto.
- Prueba el programa antes de comprarlo. Muchos programas ofrecen pruebas gratuitas o de prueba. Esto te permitirá probar el programa y ver si es el adecuado para ti.
