Tanto si tienes un gran negocio como si tienes una start-up tener una buena estrategia de retención de clientes es fundamental para poder crecer y avanzar como negocio. Muchas veces ponemos en foco solo en la nueva adquisición de nuevos clientes pero debemos darnos cuenta que es fundamental tener una buena política de retención de clientes que ponga el foco en mantener a los actuales buenos clientes contentos y puedan contratar más servicios y ampliar en la facturación con el mismo. Disponer de una solución como vTigerCRM Open Source correctamente implantado para el circuito de la pos-venta ayuda claramente a conseguir un buen coeficiente de retención de clientes a final del año.
¿Porque un negocio tiene que poner el foco en la retención de clientes existentes?
Según datos estadísticos es de media 5 veces más difícil hacer una venta a un cliente que no nos conoce respecto a un cliente que ya tiene confianza y nos ha comprado previamente. Con esto si queremos que nuestro negocio crezca va ha ser crítico que nuestro coeficiente de retención de clientes sea bueno y nos permita crecer de una forma solida a nuestro negocio. Existe una ecuación que define el coeficiente de retención que usan compañias como Google o Facebook y que puede resumirse en :
COEFICIENTE DE RETENCION = ((CF-NC)/CI))x100
CF = Numero de Clientes al final del año
NC = Numero de nuevos Clientes conseguidos durante el año
CI = Número de clientes que se disponen al inicio del año
Por ejemplo, si al inicio del año dispones de 100 clientes CI=100, y durante todo el año se consiguen 20 nuevos clientes NC=20 y durante el año perdemos 10 clientes CF=110 tenemos que entonces el coeficiente de retención nuestro durante ese año sería de :
Coeficiente de retención = ((110-20)/100) x 100
Coeficiente de retención = 90%
Un objetivo crítico de nuestra compañía debe ser tener los mejores coeficientes de retención cada final de año.
¿Como podemos implantar una correcta estrategia de retención de clientes en nuestro negocio?
Se deben poner en marcha distintas iniciativas en nuestra compañía para poder mejorar en nuestra estrategia
a) Tener implantada una herramienta como vTigerCRM Open Source ayuda a mejorar la gestión con la relación del cliente para y en que este tenga una buena experiencia de atención recibida en cada petición de servicio que realiza a nuestra compañía y a como esta es gestionada a través de una herramienta de gestión
b) Realizar encuestas de satisfacción de clientes y analizar las respuestas para extraer conclusiones de porque los clientes pueden tener quejas sobre nuestro servicio de soporte
c) Identificar los factores porque nuestros clientes no quieren seguir trabajando con nosotros, cuales son sus quejas en cuanto a precio de nuestros servicios, producto o servicio recibido por la factura que recibe, soporte técnico recibido ante incidencias o problemas con el mismo.
d) Tener distintas vias para mantener contacto con tus clientes: teléfono, chat online, formulario de contacto en la web, email, panel de control de tickets de soporte, contacto por redes sociales, formularios de encuestas de satisfacción de clientes. Gestionar bien estos canales y tomar nota de todas las posibles quejas e incidencias a resolver de forma diligente para aquellos clientes que han pagado por ello y merecen dicha atención.
e) Establecer el servicio de atención al cliente una prioridad estratégica para su negocio. Todos sus empleados deben tener conciencia de la importancia de atender siempre de forma excelente a cliente dado que es la razón de ser de cada negocio. Igualmente se deben contar con las herramientas de gestión CRM que permitan un correcto trabajo colaborativo entre ellos para la resolución de las mismas.
f) Implanta un programa remunerado para Partners y consigue que sean tus propios clientes los primeros Partners a trabajar. Tener distribuidores y basar tu negocio en el B2B es una buena forma de crecer como negocio y centrarte en propiamente dar buenos productos o servicios y que otros los vendan por ti. Contar con un programa de Partners a través de nuestra página web y de una buena gestión en nuestro CRM para la atención personalizada a Partners va a permitir a tu negocio escalar y centrarse no en los procesos comerciales sino más bien en producir y fabricar buenos servicios/productos.
En vTigerSpain.es somos especialistas en la implantación de vTigerCRM Open Source para mejorar en conseguir una buena estrategia de mejorar el coeficiente de retención para los negocios de nuestros clientes.
