Plataforma 360° para Call Center: Histórico, Email Marketing y Auditoría de Interacciones.
Dentro del módulo de campañas hemos realizado desarrollos que permiten registrar los resultados de cada llamada de seguimiento con una ficha de formulario especifica por cada contacto. Igualmente registrando dentro de la ficha del cliente valores de atributos que cualifican y definen al cliente después de una llamada de seguimiento comercial.
Dentro de vTiger CRM hemos desplegado el conector vTiger Asterisk Connector que integra a vTiger CRM con Asterisk en distribuciones Issabel para permitir tanto la emisión de llamadas desde el CRM como la recepción de llamadas levantando un popup para enlazar con la ficha del contacto o cliente directamente dentro de vTiger CRM. Además de esta integración hemos programado otras integraciones con terceras plataformas de centralitas que a través de su sistema de eventos nos permiten recepcionar tanto el evento de la llamada entrante como la emisión de la llamada saliente y dejar registro de las mismas en la ficha del contacto del CRM.
Estos desarrollos unidos a las adaptaciones que hemos programado de un módulo para gestión de campañas comerciales de Email Marketing de envío de boletines masivos de emails a través del módulo de campañas de vTiger CRM que permite enlazar con servidores de correos masivos y gestionar los distintos templates HTML del módulo de plantillas a utilizar de forma segmentada en cada envío masivo de campaña a ejecutar y planificar dentro de este módulo.
Módulo de Marketing y Automatización de Email
- Gestión 360° de Contactos: Centralización de la base de datos con una vista unificada que incluye historial completo de interacciones, correos enviados, aperturas, clics y notas de seguimiento cronológicas.
- Motor de Campañas Masivas (vTiger): Planificación y ejecución de campañas de email marketing con conexión directa a servidores SMTP externos (SendGrid, Amazon SES, etc.) para garantizar la entregabilidad.
- Personalización Dinámica: Inyección de variables en tiempo real dentro de las plantillas HTML (Nombre, Empresa, Saldo, Provincia, Agente asignado) para una comunicación hiper-personalizada.
- Gestión de Plantillas HTML: Repositorio centralizado de plantillas responsive, con capacidad de carga, edición y previsualización antes del envío.
- Trazabilidad y Auditoría de Envíos: Control total del ciclo de vida de la campaña: estado de envío, correos rebotados (bounces), desuscripciones y análisis de efectividad por campaña.
Módulo de Telefonía e Integración CTI (Call Center)
- Integración CTI (Computer Telephony Integration): Conexión nativa con la centralita (PBX/VoIP) para gestionar llamadas directamente desde la interfaz del CRM sin necesidad de teléfonos físicos.
- Funcionalidad Click-to-Call: Marcación automática al hacer clic en el número de teléfono de la ficha del cliente, eliminando errores de marcado y ahorrando tiempo.
- Pop-up de Llamada Entrante: Identificación automática del cliente antes de descolgar. El sistema muestra una ventana emergente con los datos clave del contacto y su historial reciente al recibir una llamada..
- Grabación y Asociación de Llamadas: Almacenamiento automático de los archivos de audio de las llamadas dentro de la ficha del cliente para control de calidad y auditoría.
- Tipificación de Llamadas: Sistema para que el agente categorice el resultado de la llamada (Ej: "Venta cerrada", "Volver a llamar", "No interesado") con un solo clic al finalizar.
Productividad del Agente y Flujos de Trabajo
- Scripting (Guiones de Venta/Soporte): Despliegue de guiones dinámicos en pantalla que guían al agente durante la conversación, asegurando el cumplimiento de normativas y calidad en el discurso.
- Gestión de Tareas y Follow-up: Creación automática de recordatorios de "Volver a llamar" sincronizados con el calendario del agente.
- Tickets de Soporte (HelpDesk): Conversión de llamadas o correos electrónicos en "Casos" o "Tickets" para el seguimiento de incidencias, reclamaciones o soporte técnico post-venta.
Analítica, Reportes y KPI
- Dashboard de Rendimiento en Tiempo Real: Visualización de métricas clave (KPIs) como número de llamadas realizadas, duración media de llamada (AHT), correos abiertos y ventas cerradas.
- Reportes de Efectividad de Campaña: Comparativa entre campañas de email y campañas telefónicas para medir el ROI (Retorno de Inversión).
- Control de Actividad de Agentes: Informes detallados sobre la productividad individual de cada operador (tiempos de conexión, número de gestiones diarias).
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