¿Te gustaría saber cuáles son las métricas de la etapa de retención del modelo AARRR del embudo de conversión? Si es así, estás en el lugar correcto. En este post te voy a explicar qué es el modelo AARRR, por qué es importante la retención de los usuarios y qué indicadores puedes usar para medir y mejorar tu estrategia de fidelización.
La etapa de retención, se refiere al porcentaje de usuarios que vuelven a usar tu producto o servicio después de un periodo de tiempo determinado. Es una métrica clave para saber si tu propuesta de valor les satisface y les genera hábito. Además, la retención influye directamente en las otras etapas del embudo, ya que un usuario fiel tiene más probabilidades de recomendar tu producto y generar ingresos.
Cada empresa, según sus requerimientos, puede definir sus propias métricas, aquí te muestro algunas de las más usadas:
- Tasa de retención: el porcentaje de usuarios que regresan a tu producto o servicio en un periodo de tiempo específico. Por ejemplo, si tienes 100 usuarios activos en un mes y 40 de ellos vuelven al mes siguiente, tu tasa de retención mensual es del 40%.
- Tasa de churn: el porcentaje de usuarios que abandonan tu producto o servicio en un periodo de tiempo específico. Es el inverso de la tasa de retención. Por ejemplo, si tienes 100 usuarios activos en un mes y 60 de ellos no vuelven al mes siguiente, tu tasa de churn mensual es del 60%.
- Cohortes de retención: una forma de segmentar a los usuarios según el momento en que empezaron a usar tu producto o servicio y analizar su comportamiento a lo largo del tiempo. Por ejemplo, puedes crear una tabla que muestre el porcentaje de usuarios que vuelven cada semana después de su primera visita.
- Lifetime value (LTV): el valor promedio que genera cada usuario durante el tiempo que permanece como cliente. Se calcula multiplicando el ingreso promedio por usuario (ARPU) por el tiempo medio de vida del cliente (T). Por ejemplo, si tu ARPU es de 10 euros y tu T es de 6 meses, tu LTV es de 60 euros.
Para calcular las métricas de la etapa de retención, se puede utilizar diferentes métodos, dependiendo del tipo de negocio y del comportamiento de los usuarios. Algunos de los métodos más comunes son:
- Tasa de retención: es el porcentaje de usuarios que siguen usando el producto o servicio después de un periodo determinado. Se puede calcular dividiendo el número de usuarios activos al final del periodo entre el número de usuarios activos al inicio del periodo. Por ejemplo, si tenemos 1000 usuarios activos al inicio del mes y 800 al final del mes, la tasa de retención sería 800/1000 = 0.8 o 80%.
- Tasa de abandono o churn rate: es el porcentaje de usuarios que dejan de usar el producto o servicio durante un periodo determinado. Se puede calcular restando la tasa de retención al 100%. Por ejemplo, si la tasa de retención es 80%, la tasa de abandono sería 100% – 80% = 20%.
- Cohortes: son grupos de usuarios que comparten una característica común, como la fecha de registro, el canal de adquisición o el segmento demográfico. Se puede analizar la retención por cohortes para identificar patrones y tendencias en el comportamiento de los usuarios a lo largo del tiempo. Por ejemplo, se puede comparar la tasa de retención de los usuarios que se registraron en enero con la de los que se registraron en febrero.
- Curva de supervivencia: es una representación gráfica de la probabilidad de que un usuario siga usando el producto o servicio en función del tiempo transcurrido desde su primera interacción. Se puede utilizar para estimar la duración media del ciclo de vida (LTV) de los usuarios y el punto óptimo para aplicar acciones de fidelización.
Gracias a la tecnología, existen herramientas para calcular las métricas de la etapa de retención del modelo AARRR del embudo de conversión, lo cual, son aquellas que permiten recopilar y analizar datos sobre el comportamiento de los usuarios. Estas herramientas pueden ser de uso interno, es decir, desarrolladas por la propia empresa, o de uso externo, es decir, proporcionadas por terceros, esta son algunos ejemplos de ellas:
- Herramientas de análisis web: Estas herramientas permiten recopilar datos sobre el comportamiento de los usuarios en un sitio web o aplicación. Algunos ejemplos de herramientas de análisis web son Google Analytics, Adobe Analytics y Matomo.
- Herramientas de CRM: Estas herramientas permiten recopilar datos sobre los clientes de una empresa, como sus compras, interacciones con la empresa y preferencias. Algunos ejemplos de herramientas de CRM son Salesforce, Microsoft Dynamics y Oracle CRM.
- Herramientas de marketing automation: Estas herramientas permiten automatizar las tareas de marketing, como el envío de correos electrónicos, la creación de campañas de redes sociales y la gestión de bases de datos de clientes. Algunos ejemplos de herramientas de marketing automation son HubSpot, Salesforce Marketing Cloud y Adobe Campaign.
El grupo de herramientas que se menciona se pueden definir en específico algunas de las herramientas más populares, entre ella tenemos:
- Google Analytics: es una herramienta gratuita que te permite medir el tráfico y la conversión de tu web, así como segmentar y analizar el comportamiento de tus usuarios. Puedes usarla para obtener métricas como la tasa de retención, la tasa de abandono, el tiempo entre compras, el LTV y el CAC.
- Mixpanel: es una herramienta de pago que te permite medir y optimizar las acciones que realizan tus usuarios en tu web o aplicación. Puedes usarla para obtener métricas como la tasa de retención, la tasa de abandono, el tiempo entre compras, el LTV y el CAC, así como crear embudos personalizados y ejecutar experimentos A/B.
- Amplitude: es una herramienta de pago que te permite medir y mejorar la experiencia de tus usuarios en tu web o aplicación. Puedes usarla para obtener métricas como la tasa de retención, la tasa de abandono, el tiempo entre compras, el LTV y el CAC, así como generar segmentos dinámicos y realizar análisis predictivos.
Finalmente, para mejorar las métricas de retención en tu embudo AARRR, te recomendamos seguir estos consejos:
- Conoce a tu audiencia: es importante que sepas quiénes son tus usuarios, qué necesidades tienen, qué les gusta y qué les disgusta de tu producto o servicio. Así podrás ofrecerles una experiencia personalizada y adaptada a sus preferencias.
- Ofrece valor constante: no basta con captar la atención de los usuarios una sola vez, sino que debes mantenerlos interesados y satisfechos con tu propuesta de valor. Para ello, puedes ofrecerles contenido de calidad, actualizaciones frecuentes, beneficios exclusivos, soporte técnico, etc.
- Crea una comunidad: una forma de fomentar la lealtad y el compromiso de los usuarios es crear una comunidad alrededor de tu producto o servicio. Puedes utilizar redes sociales, foros, blogs, newsletters, etc. para generar conversación, feedback, recomendaciones y testimonios.
- Utiliza incentivos: otra forma de motivar a los usuarios a seguir usando tu producto o servicio es ofrecerles incentivos, como descuentos, cupones, regalos, sorteos, etc. Estos incentivos pueden estar condicionados a ciertas acciones, como invitar a otros usuarios, compartir en redes sociales, realizar compras recurrentes, etc.
- Mide y optimiza: por último, es fundamental que midas las métricas de retención en tu embudo AARRR y que las analices para identificar fortalezas y debilidades. Así podrás tomar decisiones basadas en datos y optimizar tu estrategia de marketing digital.
